La livraison de pizzas est à peu près synonyme de la plupart des pizzerias. En fait, pour environ 80 % des pizzerias, la pizza et la livraison vont de pair. Les Américains dépensent chaque année près de 10 milliards de dollars pour la livraison de pizzas à domicile et, si l’absence de service de livraison est aujourd’hui considérée comme une mauvaise chose pour les affaires, le fait d’avoir un mauvais système de livraison est encore pire. Les clients qui commandent de la nourriture sont impatients de manger leur pizza le plus vite possible. Si leur livraison est retardée ou inexacte, cela peut complètement gâcher l’expérience du client et le faire réfléchir à deux fois avant de commander dans votre restaurant la prochaine fois.
Offrir un service de livraison exige une attention constante et un engagement à surveiller en permanence la satisfaction du client. Comme le dit le vieil adage, ce qui est mesuré est géré et, dans le monde concurrentiel de la livraison d’aujourd’hui, il existe certains paramètres de performance que vous devez suivre et évaluer pour comprendre vos performances de livraison, vous aider à déceler les tendances négatives et à identifier les domaines qui nécessitent une amélioration.
Un système de point de vente conçu pour la pizza et la livraison peut vous faciliter la vie. Avec un système de point de vente moderne, vous pouvez saisir une multitude d’informations et utiliser les mesures fournies pour vous aider à affiner vos opérations de livraison et à inciter vos clients à revenir. Quels sont donc les principaux indicateurs de performance de livraison que vous devriez examiner ?
Le temps promis :
Combien de temps est trop long ? Bien que les données montrent que le client moyen restera fidèle à une marque si la pizza est livrée dans les 35 minutes, il est très facile de perdre des clients en donnant des délais de livraison inexacts. Aussi peu que +/- 5 minutes peuvent faire une grande différence. Si l’heure que vous donnez aux clients est inexacte, elle peut être la source de retards de livraison et d’insatisfaction des clients, même pour une opération très efficace. Fixez des attentes claires. Il est très important que la prévision initiale soit très précise et que tout retard soit communiqué efficacement.
L’heure de sortie ou OTD :
S’il n’est pas déjà apparent, le temps est un facteur critique dans le secteur de la livraison de pizzas. En fait, la rapidité de livraison est la plus grande variable de la satisfaction des clients, avec une moyenne de 60% des consommateurs sur les différents marchés qui la citent comme un facteur clé. Le temps de livraison vous indique le temps écoulé entre le moment où la commande du client a été saisie sur le point de vente et celui où elle a été confiée à un chauffeur. Si ce délai est trop long, vous pouvez avoir un problème d’efficacité de la cuisine, ou de personnel de cuisine ou de chauffeur. Comme pour le temps de promesse, fixez des attentes claires. Des responsabilités spécifiques de livraison doivent être attribuées au personnel de cuisine et aux chauffeurs de livraison. Les chauffeurs de livraison doivent bien connaître leur zone de couverture et le personnel de cuisine doit savoir qui est chargé d’emballer les commandes afin qu’elles soient précises et prêtes à partir.
Temps de parcours moyen :
Une fois que la commande est prête à être livrée et qu’elle est en route vers le client, vous devez suivre le temps qu’il lui faut pour arriver à destination. Est-elle arrivée à l’heure promise ? Si cette mesure est trop élevée, il se peut que vous ayez mal calculé votre délai promis ou votre objectif de délai de livraison, ou même que les chauffeurs prennent plus de commandes qu’ils ne peuvent en livrer dans le délai indiqué. Dans ce dernier cas, la plupart des systèmes de point de vente modernes vous permettront de contrôler cette situation en spécifiant le nombre maximum de commandes qu’un chauffeur peut recevoir en même temps afin de respecter le délai promis et de satisfaire vos clients.
Commentaires des clients :
Bien qu’il soit un peu plus fastidieux de les suivre et de les analyser, les avis en ligne peuvent aujourd’hui être un facteur déterminant pour savoir si et pourquoi les consommateurs fréquentent votre pizzeria. Selon une enquête locale sur les consommateurs en 2016, seule une très petite minorité (9 %) ne lit pas les avis en ligne. L’étude a révélé que 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles, 58 % consultent la note globale en étoiles lorsqu’ils évaluent les avis, 59 % consultent deux ou trois sites d’avis avant de prendre une décision, et sept sur dix ont déclaré qu’ils quitteraient un avis si on leur demandait.
Les évaluations en ligne sont désormais importantes pour développer et maintenir une réputation positive. Même les évaluations négatives, lorsqu’elles sont gérées correctement, peuvent laisser une bonne impression car elles peuvent montrer que vous vous consacrez à la résolution des problèmes que les clients peuvent avoir. En outre, il a été démontré qu’ils ont un impact direct sur vos résultats. Une étude de la Harvard Business School a révélé qu’une augmentation de la note d’une seule étoile sur Yelp pourrait entraîner une augmentation de 9 % des revenus d’un restaurant.
Identifiez donc les sites les plus pertinents pour votre entreprise et répondez aux critiques, qu’elles soient bonnes ou mauvaises. En conservant une note plus élevée, les clients seront plus enclins à commander chez vous et en gardant une trace de ce que les clients disent de vous en ligne, vous pourrez identifier les problèmes et améliorer votre service.
En résumé, en ce qui concerne la livraison, le nombre de pizzas vendues par votre entreprise dépend de la rapidité avec laquelle elles peuvent être fabriquées et livrées. La clé de l’amélioration de votre programme de livraison consiste à contrôler en permanence les performances, à mesurer les résultats et à prendre des mesures pour combler les lacunes, ajuster les normes et ajuster les structures de travail si nécessaire
.Cet article vous a ete proposer par Roma Capitale, Pizzeria Lyon 2 Cordelier.
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